摩天大楼的物业门禁管理实战经验

『如何管理好“航空母舰”型物业？如何服务好超高层知名大厦楼内的业户？重点工作是什么？管理超高层知名大厦应该注意哪些问题？』

450米摩天高楼，世界目前排名第七，中国第三，江苏第一的紫峰大厦，它座落在江苏省会－南京这座美丽的城市中心的鼓楼广场。南京是中国六朝古都之一，虎踞龙磐，历史悠久，人杰地灵，环境优美。紫峰大厦自然成为南京市的地标性建筑。在距离南京几十公里远的东南西北都能眺望到它骄健的身影。

 

紫峰这座由上海绿地集团和南京国资集团联合成立的南京国资绿地金融中心有限公司投资建造的现代超高层大厦是集酒店、办公、商场、观光、旅游、娱乐、餐饮的理想之地。大厦建筑用地面积1.7万平方米，总建筑面积达26.4万平方米，整体建筑高度为450米，聘请顶级的世界高层建筑设计师事务所-美国SOM设计事务所参与设计紫峰大厦，并委托具有国家物业管理一级企业资质的上海科瑞物业管理发展有限公司，对紫峰大厦实施物业管理并向广大业户提供物业服务。

 

如何管理好紫峰这样的“航空母舰”型物业？如何服务好超高层知名大厦楼内的业户？管理好紫峰大厦的重点工作是什么？管理超高层知名大厦应该注意哪些问题？管理服务费标准是多少？这对于众多的物业同行来讲，是大家希望了解的东西。笔者就此谈淡对超高层大厦物业管理服务的一点肤浅的认识。

 

一、超高层大厦设备设施正常运行、维护、保养、安全管理好是关键

 

超高层大厦物业管理的正常运作，重在设备设施正常运行和用心管理、精心维护，尽心保养是关键。设施设备按专业系统分为给排水（暖通），供配电（强弱电），空调，电梯，消防，弱电，安防、监控。

如果用几个字来形容则为：风，火，水，电，气，梯，机。

 

风：（空  调）  新风、正压送风、排风、暖风、冷风

火：（防  火）  餐饮、装修、电器、电线、吸烟。

水：（给排水）  自来水、生活污水、消防用水、雨水。

电：（强弱电）  强电、弱电、供配电。

气：（燃蒸气）  燃气、蒸气。

梯：（电  梯）  客梯、货梯、扶梯、消防梯。

机：（机  电）  擦窗机 、发电机、风机。

 

超高层大厦设备多，规模大，系统复杂，技术性强，管理要求高，而且设备系统是大厦的心脏和动力。一幢超高层摩天大厦仅设施设备投资就达数亿元人民币，一部观光电梯就投进上千万元，一个物业公司是否有管控能力，能否有效地掌控各种机电设备系统正常运行，能否对设施设备按年度、季度、月度计划定期组织维护保养，能否有人才有能力管理好，运行好，维护保养好这些大型专业机电设施设备，是管理好超高层摩天大楼项目，承担起大厦物业管理服务工作的关键。我认要应着重抓好以下工作：

 

1、要建立建全一套超高层大厦设施设备科学管理的规章制度，制定管理标准、技术规程、工作流程、工作手册、管理表格，全部纳入ISO9001:200质量管理系统运行；

 

2、要严格按照各专业设施设备技术要求，制定出年度、季度、月度的维修保养的计划、方案。并按年度、季度、月度落实各专业系统设施设备的维修保养及时检查督促，并坚持做好设备维修保养记录和设备台班运行记录。

 

3、招聘一批取得了给排水，强弱电，空调，消防，机电设备专业学历证书，具有初、中、高级技术职称的技术人才和持有专业上岗证书的技术操作工人，能够形成专业技术团队，担当起超高层大厦的设施设备运作、维护、保养、管理的职能。

 

4、建立部门经理，技术主管和领班的岗位责任制，建立各级巡检、巡查、值班、交接班制和专题会议，每天班组晨会、每周部门例会制度，加强班组建设，不断总结交流设备运行和维修、保养、管理中的工作经验，不断提高设备的完好率和利用率。

 

5、要经常不断组织各专业技术，专业管理知识，各种案例分析专题报告的培训，建立各专业员工的技术培训考核考评成绩资料档案，不断提高管理层员工的管理能力和作业层员工的技术水平。提高全体员工的整体素质。

 

6、要加强各专业设施设备机站房，各楼层管道井道的规范化、标准化、专业化管理，做到布线整齐，控制柜整洁，设施设备管道一尘不染，有关设备的名称、规格、型号、生产时间、出厂日期、厂址、厂名、联系电话等技术参数要挂铭牌、设备的安全标识要齐全。设备运行中的注意事项要用警示牌标明，机房内要杜绝跑、冒、滴、漏。

 

7、对专业机电设备的维修保养一定要选聘专业化技术程度高，维修保养质量能达到设备的技术管理要求，维修保养服务态度好责任心强，收费合理的相关厂商，代理商。维保合同协议按条款责权利挂钩，定期检查考核，监管履约情况，对设施设备实行有效地管理。

 

8、对设施设备中的高温高压容器，压力计量表具，特种设备，如锅炉、电梯，避雷、防雷系统、消防报警系统、安防监控系统、空调BA智能控制系统，要委托专业供应厂商或技术质量监督局权威机构每年定期做好安全检测检查，出具年度检测报告，以确保其安全使用。

 

9、超高层大厦设施设备机站房及其专业井道安全管理十分重要，不能有半点马虎大意。由于机站房及其专业井道是安装设备设施及其管线、控制阀门、控制柜箱的地方，除了物业公司负责机房运行操作人员以外，凡进入机站房原设备供应商，原施工安装单位人员，供方维修保养人员，参观考察人员和物业公司内部不相关的人员，进入设备机站房均应按规定办理批淮手续，同时各设备系统的机站房要建立进入设备机站房登记制度。

 

10、超高层大厦的主要设施设备大部分安放在地下室，利弊显露，有利的方面：一是合理利用地下室空间，提高土地使用率增加租售面积；二是减少对建筑物结构上部地面荷载，降低成本又便于设备安装；三是减少大型机电设备运行噪音在楼面上对环境的污染。不利的方面：主要表现在地下室十分潮湿，易造成设备锈蚀，如长期不进行消杀还会造成地下室老鼠繁衍，蚊蝇滋生。为此，可定期开启风机排湿或安装吸湿机和空调机除湿，定期消杀来解决机站房环境潮湿和灭鼠灭虫害问题，以满足设备机站房内干燥整洁，无鼠患虫害。

 

二、消防安全、秩序维护、车辆管理、安全防范是重点

 

人命关天，火灾猛于虎。超高层大厦的消防安全管理工作是大厦管理工作中的重中之重。管理责任重于泰山。由于超高层大厦的特殊性，楼高、层多、单体面积大，加上大酒店，购物广场，办公楼，娱乐，餐饮，观光各种业态不同的经营方式，，不同的客户群体，不同的经营时间，对大厦的人流进出口、电梯、楼梯、停车场进出口提出了安全挑战，加大了管理的难度。

作为承担超高层大厦管理的物业管理单位各级管理人员，一定要从思想的高度上认识消防安全管理的重要性，各司其职，在管理服务工作中要不断发现消防、治安、车辆、人员所带来的不安全因素，在第一时间里发现隐患，消除隐患，防患于未燃，彻底杜绝事故的发生。

 

由于超高层大厦是摩天大楼，楼内强弱电、给排水、垂直电梯、中央空调，专业设施设备的系统多，建成的垂直竖井多，整幢大厦就是一个巨大的井筒，从下向上抽风的烟囱效应十分明显，一旦楼层发生火灾，火势形成快，燃点温度高，浓烟滚滚，火灾浓烟易造成重大人员伤害和财产损失。为此超高层大厦消防安全管理是第一位的，大厦火灾的主要导因表现在几个方面：

 

1、楼层装修工人不遵守大厦物业管理规约和无视国家消防法规，擅自无证电焊施工和装修动火不办理审批手续，乱拉乱接电源线，违规使用电动工具和易燃材料，在施工现场吸烟乱扔烟头，未采取防火灭火措施，违章指挥，违章作业等。

 

2、装修不按安全技术操作规范和标准乱接动力、照明电源线，不按安全技术规定安装电气线路漏电保护装置，电动工具接线柱松动，安装不牢固，电线接头不牢，绝缘胶带脱落或长期使用不当，电线接头短路，造成电源线起火。

 

3、酒店餐饮厨师烹调用火不当，抄菜时锅内油温过高起火。厨房又无备用灭火工具，油锅火苗窜至排油烟罩烟道内，点燃由于平常不清洗管道内的沉积油垢，引发厨房排油烟管道内油垢着火。

 

4、吸烟者乱扔烟头，甚至一些大厦办公室的职员白领吸烟者，在吸烟后无意识地将烟头扔进了办公室或卫生间的废纸篓、垃圾桶内，而酿成火灾事件巳屡见不鲜。在我国各地的一些大厦、商场、市场里因此发生的火灾案例不在少数，超高层大厦内禁止吸烟，势在必行，迫在眉睫。

 

5、办公电器设备管理不严。超高层大厦内一些公司人员下班后不关闭电脑电源，不关闭空调、电扇、传真机、复印机、擦鞋机的电源，使办公电器设备始终处于通电状态。办公电器设备通电时间太久，待机时间过长，易造成电子元件损坏形成供电短路引发火灾。

 

针对大厦易发火灾事故的隐患苗头，我们必须贯彻“预防为主，防消结合”方针，将火灾隐患消除在萌芽之中，具体做法是：

 

1、要在超高层大厦内建立起以单位、以业态区域为主，划分出消防安全责任区域，明确区域和各业态的防火安全第一责任人，并与其签订防火安全责任书。对各产权业主单位也必须建立起相对应的区域性防火责任制，签订产权区域装修施工防火安全协议，把防火安全工作和责任制层层落实到实处。

 

2、要倡议和制订出超高层大厦公共区域为禁烟区的防火规定，做到家喻户晓，人人皆知。提高在超高层大厦中工作和生活的每个业主（租户），每一业态中的员工的防火意识，责任意识和自我保护意识。自觉遵守国家的消防法规，大厦内禁止吸烟，加强装修动火管理，定期清理油烟管道油垢，定期检查检测楼层供电线路和供电设备运行状态，办公用电器设备做到人走电断，实现消防安全工作群防群治，警钟长鸣！

 

3、要认真负责地加强对超高层大厦各种设备设施的精心管理。消防设备、设施、器材、工具的完好率100%，利用率100%，让消防电梯、消防水泵、喷淋泵、消火栓、消防结合器、消防报警、防火卷帘门、消防应急广播、防火通道、防火门、消防水池、水箱、消防管道等永远处在完好完美的一级战备状态。

要实现上述目标，就必须做到：

 

1）消防安全工作要有人抓有人管。坚持每天每班巡检巡查，常抓不懈；

2）消防设施设备一定要按年度定期检测，努力做到精心维护，保养尽心；

3）消防应急预案制订出来必须要会运用，方案科学措施得力，适用性强；

4）消防安全管理要组织成立大厦专职的消防队和义务消防队；专防群防；

5）消防安全管理要在超高层大厦内实现无烟大楼人人关心消防安全工作。

 

超高层大厦除了消防安全工作要常抓不懈外，在秩序维护安全防范工作上也不能掉以轻心，同样要把安全防范作为物业管理工作的重点，由于超高层大厦物业管理服务工作中安防的重要性、必要性、特殊性，我们目前在超高层大厦管理上仍采取了人防、技防、物防相结合的，以安全防范为主要目的的管理模式。

 

技防：一是通过科技手段，对进入超高层大厦的人员要办理门禁卡，通过门禁管理系统，凭刷卡进出大厦，乘坐电梯到达所去楼层。而外来人员则需在业主（租户）同意下办理临时门禁卡进出大厦。楼层单位须凭指纹、密码门禁或员工卡方能进入大厦办公楼层，大厦楼层限制外人随便进入。

二是充分利用安防监控摄像系统对超高层大厦的重要进出口、电梯前室、电梯桥厢、地下通道、楼梯进出门、重要机站房实行24时间电子监控并录像，对可疑人员的行为、事件的发现发生进行现场抓拍和录像取证，实行安全全面监控形成技防网。

 

人防：进入超高层大厦设置安防门禁卡和采用摄像监控系统，只是两项利用科技手段和利用设备设施管理人员进出的安全防范措施，而真正体现物业管理服务的是“人防”，人防在超高层大厦安防中显得更加重要，它既是管理又是服务。人防主要工作是按安全工作需要安排安全管理服务人员，采取四班三运转或三班运转在大厦重要的岗位值班，24小时人不离岗，岗不离人。主要岗位为：大堂岗、门卫岗、巡逻岗、监控岗、消防岗，车管岗加上值班保障的维修水工、维修电工、配电工、锅炉工、空调工、弱电工，形成了全方位的人防网。

 

为了加强超高层大厦的消防安全保卫工作，我们在紫峰大厦的消防安全管理防范上，采取建立大厦专职消防队与义务消防队相结合的有效方式。专职消防队定编共21人，大多数队员来自军队和武警消防部队的退伍兵。他们体能好，技术精，专业熟，实行三班运转24小时消防值班，日常的工作除了对大厦消防安全工作巡查巡检外，就不断组织各种形式的消防训练和考核，大厦一旦发生火情，在第一时间里，他们就能立即投入到灭火救灾抢险中，为大厦的消防安全保驾护航。今年五月底，紫峰大厦专职消防队在南京市公安消防组织的“紫峰杯”消防技术技能比武赛中，夺得了团体总分第一名的优异成债。

 

物防：物防是对超高层大厦技防，人防安全防范工作的补充。物防是在采取人防、技防手段后仍在安防管理上存在着不足而采取的相关措施，有些措施具有一定的时效性或临时性。但物防也有一定的局限性，只有人防、技防、物防三防有效结合，相辅相存，才能真正起到安全防范的作用。

在紫峰大厦，我们为了大厦安全得到保障，在人防、技防基础上又特地安排了六条经过专门训练的搜爆狼犬对进入到大厦地下停车场的车辆进行搜爆，值班狼犬在训导员的带领下，每天还要对存放在地下停车场的几百台车辆进行巡逻式搜爆检查，防止携带爆炸危险物品的可疑车辆进入地下停车场对大厦的安全造成威胁危害。

 

地下停车场的安全管理和安全经营是紫峰大厦安防中的一项十分重要工作，车辆进入超高层大厦地下停车场存车，既要满足客户（车主）的需求又要保障大厦的安全，既有利于维护城市地面道路良好的环境秩序，又能为停车场增加效益。为此，超高层大厦的停车场的管理必须从安全管理、高效规范、服务优良方面入手：

 

1、车辆领取停车卡入场计费，车辆出场凭刷卡交费后出场。

2、车辆停放至车位时，车场管理员应当着车主的面验车。

3、车管员要提示车主锁好车门，关好车窗，贵重物品不要放在后背车厢，

4、车场管理在停车场值班必须要做好值班工作记录，交接班时值班员均需抄车号，核对车号，交待好所有车辆数量及相关事宜。

5、车辆在车位存放期间，应通过技防监控对车场实施安全监控管理，车场管理人员要不定时的对停车场进行巡检巡查。

6、停车场一旦发生车辆碰擦等事故，引发交通肇事纠纷，当班车管应及时

报警并协助交警协调车主处理事故。

 

总之，消防，秩序，车辆管理工作关系到超高层大厦的安全有效管理；关系到大厦产权业主（租户）的切身利益；关系到物业管理服务质量和社会影响；必须高度重视抓好抓实，切实保障超高层大厦运行正常一方平安。

 

三、保洁卫生，绿化养护，垃圾清运，幕墙玻璃擦洗是形象

 

超高层大厦作为地标性建筑，知名大厦，对外形象除建筑物本身特点、知名度外，更重要的是要通过大厦内外的环境卫生管理，绿化苗木养护长势情况及大厦幕墙玻璃擦洗质量来展示物业管理对公共区域的服务质量，保洁绿化工作是超高层大厦的美容师，肩负着大厦和企业的形象工程任务，工作辛苦而光荣，要搞好形象工程就要注意以下工作：

 

1、各办公楼层公共区域、电梯厅室、楼道、楼梯、墙面、顶面、地面要坚持每天清扫，如地面为毛毯应每周吸尘，每月清洗，如地面为大理石花岗岩石材，每天应坚持推尘。每月打蜡抛光，如办公楼层每月应对业主进户门保洁几次，如果是大厦大堂大厅，保洁质量标准要求要更高一些，清扫的次数要更多一些，保洁人员的形象要求要更好一些，才能满足超高层大厦对保洁质量的高标准要求。

 

2、大厦各办公楼层洗手间清洁卫生状况及清扫质量的好坏不但影响办公环境，还将严重影响办公人员的工作心情和身心健康。为此，洗手间保洁服务质量必须引起高度重视，要做好必须坚持抓好下面几项工作：

 

（1） 洗手间的马桶，小便斗应每天刷洗，废纸篓每天定时清理，卫生纸，纸篓袋每天定时收取更换；

（2）洗手间的地面，墙面，洗手盆，玻璃镜面每天要清洁擦洗，让洗手间整洁如新。

（3）洗手间要加强灭蚊灭蝇和清除异味，定期消杀和在不影响观瞻地点投放药物。

（4）超高层大厦办公洗手间卫生条件要求高，要经常换气排风，加大清洁次数，让洗手间保持无尘、无蝇、无异味的环保质量标准。

 

超高层大厦的外围和地下室保洁卫生、垃圾站管理、绿化养护应抓好以下工作：

 

（1）定期使用洗地机清洁设备洗刷地下室停车场地面和外围相关石材地面，刷洗石材地面要注意三点：一是不能使用盐酸、硫酸类化学药品洗刷；二是洗地面的设备电源线不能有破损，要防止漏电伤人；三是洗刷地面应分区域分地段计划洗刷，洗刷时要吸干污积水，四是在洗刷地面作业时必须要放置安全警示标牌标识，提示行人注意安全。

 

（2）超高层大厦人流车流较大，大厦外围周边和地下室须要安排清洁工定期清扫并全天保洁，要不停巡检，分拣行人随手扔下的香烟头、塑料袋、果皮核、废纸、食品包装袋及清扫树叶、狗粪、垃圾。清洁地面污迹和雨后积水，以保持项目外围人行道，红线以内的道路的整洁卫生和环境优良。

 

（3）超高层大厦单体面积大，经营业态多，每天将产生大量的装修及生活垃圾。垃圾的清运和垃圾房的管理，是大厦保洁和维护良好的环境卫生的一项十分重要的工作，要抓好以下工作：

 

首先，装修生活垃圾房要争取封闭式专人负责管理的方式；

其次，装修垃圾要争取袋装化定时清运，生活垃圾要实现桶装每天清运；

再次，装修生活垃圾要规定在夜间统一收集，不能影响各业态白天正常经营和环境卫生。

 

只要做到每天清洗垃圾桶，每天刷洗地面墙面，每天保持垃圾房的整洁和通风。就能做到垃圾房无蚊蝇，无积水，无臭味，无脏乱差。

 

（4）超高层大厦外围园林绿化的好坏影响其环境和形象，为此在园林绿化养护上要注意几个方面：

 

首先，通过招标选聘具有资质和养护经验而且养护费用合理的园林公司承担起园林绿化养护工作，每年春季补苗，日常定期修剪，施肥，浇水除草，灭虫害，让苗木保持良好的长势；

 

其次，对大堂大厅，各办公楼层的绿化美化办公环境，一般争取花木租摆方式，租摆既要根据苗木花草季节品种和生养时间，又要根据日常和节假日的要求和活动定期更换，由园林绿化公司派专人打理。

 

超高层大厦的幕墙玻璃擦洗和给排水卫生设施管理应做好下列工作：

 

1、幕墙玻璃擦洗是现代建筑面临的新课题，目前全世界超高层大厦采用幕墙玻璃材料作外墙面较多，面临着四大问题：一是易造成大厦周边群众搂房居住区的光污染；二是幕墙玻璃一旦受飞鸟撞击，维修更换破损玻璃加工周期长，费用高；三是幕墙玻璃擦洗属高空作业特殊工种，工作危险性较大，幕墙工招聘难队伍不稳定；四是幕墙玻璃擦洗由于受高温、严寒，风、雨、雪、季节性气候影响较大，全年有效擦洗天数少。

 

要组织好幕墙玻璃擦洗务必注意：

 

（1）要保证安全和工作质量。幕墙擦洗公司必经具有营业执照和专业资质证书；

（2）擦窗工人要进行专业培训参加考试并取得高空作业上岗证书，身体健康体检合格证明；

（3）上墙工作前要对操作人员进行安全技术交底；

（4）对操作工上墙前对工具及着装、随身携带物品进行安全检查；

（5）派出安全检查员进行现场督促监护；

（6）对幕墙玻璃擦洗质量进行验收和记录，提供幕墙玻璃损坏信息。

 

只有加强对幕墙玻璃擦洗工作的重视和管理，才能有效的保护安全和工作质量，工作进度，提高超高层大厦在社会上的形象和对城市环境管理的影响力。

 

2、超高层大厦的保洁卫生给排水隐蔽设施的管理到位与否，同样关系到大厦功能配套的充分利用和环境卫生质量的提高，一是要反映超高层大厦二次供水质量必须符合水质卫生标准，对二次供水的水池、水箱要每年度定期清洗两次并进行水质化验；二是要对超高层大厦的下水系统加强管理检查，化粪池、雨水井、集水坑、天沟、截流沟、排水沟定期清掏淤泥垃圾，以防止暴雨排水不畅，造成堵塞，水淹地下室机站房；三是定期检查给水排水系统的水泵、浮球阀、电子水位感应器，发现故障应立即抢修，防止发生溢水（淹水）事故。

 

四、客户服务，装修入住，搬迁报修，收费核算是义务

 

超高层大厦既是形象工程，地标性建筑，又是集酒店，商场，办公，观光，娱乐，餐饮，旅游为一体的城市商业综合体，是物质文明与精神文明行为反映较集中的地方。为此，对客服务要从小事抓起，从接待做起。

 

1、前台接待服务工作是企业一个服务窗口，是对客服务的一面镜子，在接待国内外客人时，客服接待人员良好的形象气质和不卑不亢的谈吐和举止，文明礼仪行为和着装得体都会给客人留下深刻的印象，为此，前台服务接待必须做到待客宾至如归，体现出热情，热心，热诚，在接待来客询问和反映问题情况时，做到以诚相待，以礼相待，以友相待。

对客户提出的问题有问必答；对客户提出委托办事，有难必帮；对相关政策法规之事的咨询耐心做好解释；对客户投诉反映的问题做到件件有着落，事事有回音。真正为客户排忧解难，提高客户的满意度。

 

2、客服部在办理装修手续时和监管中要特别注意：（超高层大厦的办公，商场，大酒店，餐饮等装修管理的难度大），一是装修图纸设计的材料必须符合超高层大厦荷载及用电安全要求；二是装修改建扩建必须取得市住建委相关部门的批准；三是施工用电，动火必须符合消防法规和超高层大厦大安全管理要求；四是如增设的烟感器，温感器和安全门，疏散通道及分隔墙必须符合消防法规技术要求并获取得消防部门的批准；五是要加强对装修人员，装修施工现场电焊，噪音、材料、吸烟、垃圾处理等违规行为的有效管理。

 

管理好装修现场，要在施工人员、材料、机具进场前由客服会同工程部管理人员与装修业主勾通，向装修施工单位介绍大厦装修管理规约，并逐一进行交底。对运货电梯使用，工具材料运输，噪音防止，成品保护、垃圾清运，人员进出，电梯乘坐，现场动火，禁止吸烟，易燃材料控制使用等提出具体管理要求，并与产权人签订防火安全责任书、装修协议书，与装修施工单位签订装修工程保证书、装修工程承诺书。

 

3、超高层大厦产权一般多元化，产权人自用物业或出租物业较多，为物业公司增添了许多管理上的困难，每天搬进搬出，进进出出不亦乐乎，就需要物业公司交接认真，办理手续仔细。

 

（1）办理业主（租户）入住，要按交接程序和规定验证并办理入住手续.。

（2）交接时业主（租户）反映楼中的工程质量问题要及时反馈至开发商，定期限时整改。

（3）业主收楼时签订的物业相关文件提出的问题要耐心解释，有关收费 项目应作说明。

（4）业主（租户）装修应按装修规定、流程及装修注意事项认真仔细交底。

（5）业主（租户）入住搬迁，应安排电梯及保洁服务，配合搬迁入。

（6）业主（租户）搬迁出，应及时掌握信息，结清相关费用，对突然夜间搬迁的租户应及时通知业主，并记录搬家车牌号。

（7）对搬迁中不慎损坏公共财产，公用设施设备的业主（租户）应责成其赔偿。

（8）与业主（租户）沟通方式应以登门拜访洽谈为主，电话、信函告知为辅，以礼相待。

 

4、客服人员面临业主（租户）的报修，在填写报修任务单后应督促相关部门尽快解决和处理，如遇人员、材料、天气原因不能如期完成报修任务，客服人员应在电话中向相关业主（租户）做好解释工作或登门说明情况表示歉意求得谅解。

 

5、客服人员在向大厦业主（租户）收取物业管理费用、空调能源费用应提前按收费标准向业主（租户）发出收费通知，逾期不缴费应电话催交，仍未交应登门收费服务，仍不交经理级人员应上门询问情况催交，仍不交应向其发律师函催缴，如果业主（租户）提出拒交费的合理理由，客服人员应及时反馈信息，改进工作，促进收费率提高。

 

6、客服人员是物业管理中与客户，业主（租户）打交道最多的人员，除了加强文明礼仪学习外，应掌握多方面的知识和全面提高自己的素，学会使用外交辞令，学会与各种人打交道以礼相待，不卑不亢的技巧，一句活能把人说‘跳’起来，一句活也能把人说笑起来，能够说服和取悦对方是客服的本事。客服人员对业主（租户）的资料要保密，不泄露隐私，不打听隐私，与广大的业主（租户）交朋友，从而赢得理解、信任和支持。
 

五、超高层大厦管理中需要注意的几个问题

 

1、超高层摩天大厦面临最大的管理困惑和难题一是管理成本居高不下，二是水、电、气能源消耗大。为此，物业公司要注意管注成本控制并牵住能源消耗这个牛鼻子，通过制度、行政、技术、各项管理手段实行节能降耗。节能降耗要从全员抓起，从基层班组抓起。各业态，各班组每月要组织能源分析活动，将能源消耗与经营状况挂钩，把能源管理与季节、天气、气温结合起来、控制空调室温和制冷设备冷冻水、冷凝水出水进水温度，对公共区域照明、亮化工程用电管理用心，群策群力把能源控制在一个合理水平，利国、利民、利企业。

 

2、超高层大厦各专业设施设备体量大，技术要求高，价值不匪。除了正常运行外，要加强设施设备日常的维护保养。作为物业公司的技术人才难以满足维修维护技术要求，应通过对外招标选聘设备厂商和代理商承担起大厦设施设备的维修维保工作、承担特种设备的年检年审工作，同时为了规避管理责任风险，应该为大厦的主要机电设备购买设施设备财产险，即“机损险”。同时也应购买公众责任险和办理员工社会养老保险。以规避企业风险。

 

3、一座超高层摩天大厦净资产多达几十亿，上百亿元，但业主交纳的大厦维修基金混同于一般楼宇交纳标准，而物业办收到业主的设施设备维修基金也将随着使用年限的增加而减少，那么若干年后，大厦产权人买房办理产权证时所交纳的维修基金只能是杯水车薪。为此，超高层大厦从投入使用之日起就应该考虑维修基金的筹集，考虑各专业设施设备的大中修和日后更新换代。解决的办法只有一个：就是动员产权人每月按产权面积，从投用起该按物业服务费标准的10％比例，增加维修基金交费，积少成多，逐年解决，专款专用，为超高层大厦的保值增值奠定经济基础。以促进超高层大厦的资产日后保值增值，长治久安！

 

4、紫峰大厦在世界排名第九、中国第四、江苏省南京第一高楼。但大厦物业管理费仅仅为22元／m2﹒月（含中央空调能源费、公摊水电费），为上海金融国际中心大厦42元／m2﹒月的52%，金茂大厦38元／m2﹒月的58%。物业管理服务费偏低，将直接影响到服务质量。这是因为在物价不断上涨，员工薪酬年年上调，技术管理人才价值价格不断提升的今天，企业没有实力，没有品牌资产，没有一个较好的工资福利待遇和工作环境条件，就招聘不到有能力的技术管理人才和作业层技术工人。

为此，超高层摩天大楼的物业管理费价格不但关系到物管企业的效益成败，也关系到专业技术管理人才的引进，超高层大厦的物业管理服务费和公共能源费、空调能源费，应该实事求是的测算出一个合理价位，得到广大业主（产权人）的理解和支持，超高层摩天大厦的管理和服务才能健康、稳定、和谐地运作下去。超高层摩天大厦明天才会更美好。