技术服务规范都包括哪些

多为客户想一点，最大限度满足客户的需求 
永远不要忘记你和公司是做什么的，这是一个满足客户需求、向顾客提供服务的行业，如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的认可、更多乐趣和更大发展，可以创造更美好的未来；不要把客户的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户，服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。

细节决定成败 
服务过程的细节不仅仅只是专业的技术，还包括语言、行为、服装、随身文件、工具、票据等让客户有良好感受的一系列事物。

每天多做一点
“每天多做一点”的工作态度将会让你从你的同事中脱颖而出，不管你是普通职员还是管理阶层，这都一样。你的信赖你，从而上司和顾客都愿意加倍地给你更多的机会； 
如果你永远保持勤奋的工作态度，你就会得到他人的称许和赞扬，就会赢得老板的器重，同时也会获取一份最可贵的资产---自信；

热忱
“热忱”是工作的灵魂，甚至就是生活本身。年轻人如果不能从每天的工作中找到乐趣，仅仅是因为要生存才不得不从事工作、完成职责，这样的人是注定要失败的； 
付出多少，得到多少，这是一个众所周知的因果法则，回报也许无法立刻得到，却可能会在不经意间，以出人意料的方式出现。

服务流程规范：

1、接到派单，问清楚事件情况，立即准备所需的软、硬件及工具；不清楚的可打电话再次与用户确认报单的内容，如：到场时间、故障说明和其他注意事项等。

2、对于紧急故障的派单，在接到紧急派单的第一时间进行接单响应，立刻准备上门服务的资料与工具，工程师必须在10分钟内出发。

3、在到达客户现场，有礼貌的与客户进行沟通，谦逊的与客户进行交流，进一步询问清楚故障状态，以便理清处理思路，提出解决方案。

4、对于不能立即判断出故障所在，或不能明确解决办法的，在不影响客户数据安全、不影响其他用户、不影响网络通畅的情况下，可以进行尝试解决。对于有可能影响到客户数据安全、影响其他用户、或影响网络通畅的情况，要及时向公司进行技术升级进行反馈，以获得帮助。

5、在服务过程中，对于客户要求的派单范围以外的技术服务内容，工程师在不能确认是否合规的情况下，应向服务台或上级反馈，得到明确的答复后，再向客户反馈。

6、对于涉及收费的服务项目，工程师应按公司的标准进行报价，拿捏不准的，应及时向服务台或上级反馈，不和私自向客户承诺服务项目或报价内容。

7、对合作伙伴的服务项目，应按合作伙伴的要求，在到场时向合作伙伴进行反馈，明确到达现场的时间；中途如需要技术支持，可以向公司同事或伙伴的IT要求技术帮助；派单完成后，要向合作伙伴和公司服务台进行完工反馈，在确认无误后方能离场。

8、每次服务完成，需要填写服务单，客户签字确认，同时要向服务台反馈后再离场，回公司再提交CRM记录；合作伙伴项目需要对服务单进行扫描，并按要求发送派单反馈邮件。

9、无论是驻场还是响应，完美的完成每一次服务，是我们对工程师最基本的要求；让客户感动，是我们一直追求的目标。严禁发生让客户投诉的情况，避免让客户产生不良感观的行为、举止、言语、着装等，避免一个故障二次上门。

服务单填写规范：

为了提高服务质量，增强企业管理水平，对于派工过程及完工服务单的使用、填写作如下规定：
1）公司下发的服务确认单是记录工程师服务过程、服务内容及需要客户签字确认的书面资料，是一次派工服务结束的证明。

2）工程师应爱护派工服务单并妥善保管，对派工单用硬纸进行包装，不得折皱，不得毁损和丢失，发现一次扣除一次绩效考核，直至更正为止。

3）公司服务确认单一式二联，填写时应在红联下方垫硬纸板进行书写，要求文字书写规范，白联公司留存，红联客户留存。

4）在填写公司的服务确认单时，必须对每一项进行认真填写，其中“日期、客户名称、地址、联系电话、联系人、故障描述、检测结果、解决方案、工程师签字、使用人、客户签字”都是必填项；涉及到设备品牌型号、计算机名、序列号的也应该填写；涉及到数据备份，必须要求客户在“数据保存情况、客户确认签字”处进行签字； 涉及到金额的还需要填写服务金额。

5）对于上门服务涉及费用的，一定要让技术客服做记录，在收到款项后要让经理在服务单背面签字；是否已经收取费用，每月与经理核对一次。

6）第三方服务的派工单与服务报告单，按不同项目的要求进行详细填写，服务过出现与服务派单有差异的，需要打电话请示处理流程，不得私自改变派单的内容，服务完成后，按要求向第三方和公司进行汇报，允许后方可离场。

7） 每月将服务确认单与CRM服务记录进行核对，编制服务记录统计表，并于次月3日前发送至技术客服进行审核。

8） 驻场工程师按要求定期发送服务记录汇报邮件，每月对上月的服务情况进行统计分析，并于次月3日前发送至技术客服进行审核。

做好服务，你还必须熟记：

1、 客户服务标准流程（政企、外资、驻场）及作业要求
2、 客户服务行为、着装、语言规范
3、 常规问题升级流程与技术故障升级流程

技术规范要求：

基础
1、系统软件要求：XP、WIN7、WIN8、APPLE、Android
2、应用软件要求：Office2003、Office2007—Word、Excle、Powerpoint、Outlook、Visio以及兼容包、Abobe Flash Player、Skype、PDF、
3、安全软件要求：金山毒霸、360、McAfee、Symantec、PC-cillin
4、邮件软件要求：Outlook、Formail、lotus notes
5、加密软件要求：McAfee、ip guard、Esafenet、前沿文档
6、行为软件要求：Landesk
7、即时通讯要求：NetMeeting 、Office Communicator 、QQ、RTX、WEBX
8、远程软件要求：TeamViewer、VNC Viewer
9、系统工具要求 ：WinPE、BatPE、Ghost、DiskGenius
10、BIOS使用要求：硬盘与U盘及移动光驱启动项设置、硬盘模式设置、显卡模式设置、品牌机自带硬件检测工具使用
11、外设使用要求：网络打印机、共享打印机、网络扫描仪、网络传真、无线AP
12、常见故障案例：关于英文系统Office2007不能输入中文、关于内网用户不能访问Internet的问题、EFS 证书备份、更换电脑文件备份大全、关于客户端不能加域的处理流程等55个文档

进阶
1、服务器安装：WIN2003、WIN2008、WIN2012
2、数据库安装：MSSQL、Oracle、MySql
3、服务器配置：WEB服务器、文件服务器、打印服务器、流媒体服务器、域控制器、邮件服务器
4、应用软件布署：财务软件、加密软件、行为控制软件、OA软件、CRM软件
5、路由交换配置：行为管理路由器、防火墙路由器、CISCO/H3C/华为智能路由器、二层/三层交换机、汇聚与核心交换机
6、网络环境布署：网络拓扑规划、网络IP分配、无线网络配置、监控系统配置、门禁系统配置
7、数据安全配置：Raid0/1/5磁盘阵列、储存服务安装、数据加密、硬盘加密、异地备份

综合弱电
1、综合布线技能：网络规划与设计、配线架与模块安装、跳线架与鸭嘴安装、光电转换器安装、机柜整理与设备安装、PDU与KVM安装、UPS安装。
2、智能设备技能：监控系统的规划与设计、施工与安装，POE供电系统的设计，模拟与数字录像机的安装与调试，硬盘录像机及远程手机监控系统的配置。门禁考勤系统的规划与设计，门禁系统的安装，门禁与考勤系统的配置，可视对讲系统的安装。
3、系统集成技术：五大智能系统的规划与设计、服务器应用环境的搭建、网络环境的构架设计、各系统之间的集成调配。